后勤保障部首问负责制

第一条 为进一步加强后勤内部管理，转变工作作风，增强干部员工的服务意识，提高服务水平，自觉维护后勤保障部“敢于担当、善于作为”的工作形象，为师生员工提供更好的服务，结合后勤保障部实际，特制定本制度。

第二条 首问负责制适用于后勤保障部全体干部员工。

第三条 首问责任制是指首问责任人必须热情耐心地解答办事人所提问题，积极处理或协助引导办事人提请有关部门处理所提问题的一项工作制度。

第四条 首问责任人是指第一个接触办事人申请办事、咨询、投诉者的工作人员。

第五条 首问责任人的责任和义务：

（一）办事人到后勤保障部办理事务或联系工作，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，热情耐心地解答办事人的询问。

（二）属于电话咨询相关事务的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并及时转办事务承办部门予以落实。

（三）不属于本部门职责范围内，但属于学校范围内的，要热情主动、以礼相待、仔细耐心地接受问询，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，搪塞办事人或拖延办理时间。

（四）办理各类事项，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合学校规定。对于不清楚、把握不准的事项应落实清楚后及时回复办事人，对于确实无法解答的问题，要向办事人说明情况，不得推诿、“踢皮球”。

（五）服务一线的首问责任人，在接到办事人询问时，应尽可能地现场回答并解决，对于不在工作范围内的事项，应将办事人姓名、联系电话反馈至综合事务中心，由综合事务中心负责落实并予以回复。

第六条 有下列情节者，属于违反首问负责制的行为：

（一）首问负责人未及时将办事人拟办的事项移交给有关人员的；

（二）首问负责人未及时将办理结果告知办事人的；

（三）对办事人要办理事项推诿扯皮，不负责任的；

（四）对办事人诉求无视、冷漠，应告知而没有明确告知其有关事项的；

（五）对办事人诉求态度恶劣，语言粗俗的；

（六）因首问负责人的过失造成严重后果的；

（七）受到办事人投诉并查证属实的。

第七条 本制度所包含的首问负责事项达到问责条件的，按照《后勤保障部责任追究制度》或学校相关制度执行。

第八条 本制度由综合事务中心负责解释。

第九条 本制度自发文之日起施行。

后勤保障部