青岛黄海学院博物馆服务管理制度

第一章 目 的

第一条 为规范博物馆团体接待流程，提高博物馆工作人员服务意识和职业素养，特制订本规范。

第二章 接待范围

第二条 团队接待主要包括学校、家委会、研学机构等组织的研学活动，企事业单位组织的拓展训练、团建活动，旅行社组织的旅行团参观等。

第三条 公务接待主要指公司各部门或集团内其他子公司组织的由本单位或其他合作单位参与的参观活动，需经交通公司相关领导同意后，方可申请为公务接待。

第三章 接待准备

第四条 接到接待通知后，应先确认接待活动是否与博物馆已经预约的活动有冲突，如发现时间重叠的情况，应及时与两方对接人沟通，协调一方更改时间。

第五条 博物馆工作人员应在预约参观的前一天下班前做好如下准备：

（一）检查电视、电脑、场馆还原等设备设施工作是否正常，如发现故障情况及时处理或报修。

（二）检查扩音器、耳麦、激光笔等电量是否充足，电量不足的应及时充电或更换电池。

（三）检查馆内及公共区域卫生状况，通知保洁进行卫生清洁。

第六条 博物馆接待人员应在预约时间前20分钟到馆，打开博物馆展厅门、灯光及设备，并再次检查卫生情况等。

第七条 接待人员应提前将手机调至静音或震动状态。

第四章 接待规范

第八条 接待人员应在门口迎接等候客人，并主动微笑问好。

第九条 如无特殊情况，讲解人员需等待客人全部进入馆内，并与团体对接人确认后，方可开始讲解。

第十条 除有特殊要求的接待任务，每场次讲解时间应控制在40分钟左右。

第十一条 除客人的特殊要求外，需用普通话接待，音量适度，语速适中，注意使用礼貌用语。

第十二条 接待过程中站姿应挺拔、端正，忌双手抱胸或叉腰，不得将手插在衣裤内。走姿稳重、放松，注意步位和步度，忌大摇大摆、摇头晃脑，注意与客人之间的距离，忌过远或过近。

第十三条 接待过程中使用手势时，要精而准、雅而美，不可随意挥动。为客人引路、指示时，应掌心朝上，四指并拢，大拇指自然张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，忌用手指指点。

第十四条 在接待过程中，要微笑服务，自然亲切，真诚友好，不得将个人情绪带到工作中。

青岛黄海学院博物馆

2018年5月8日